CAPITOLUL 3
Prevenirea conflictelor
Gestionarea conflictelor începe cu măsurile de prevenire a acestora, continuă cu rezolvarea conflictelor declanșate și sfârșește cu reducerea, minimalizarea sau înlăturarea consecințelor negative.
Prevenirea conflictelor se realizează pe două coordonate: prima se referă la respectarea normelor vieții sociale, iar cea de-a doua se centrează direct pe conflicte și este structurată în funcție de două etape ale apariției și evoluției acestora: prevenirea apariției conflictelor și prevenirea escaladării conflictelor în curs.
Prevenirea apariției conflictelor se realizează prin acorduri care anticipează și înlătură posibilitățile apariției lor sau prin deschiderea comunicării și participării oamenilor la decizie. Pe când, prevenirea escaladării conflictelor se realizează prin identificarea precoce și rezolvarea conflictelor pe măsură ce apar sau prin controlul acestora și menținerea lor la un nivel suportabil.
IMPORTANȚA MEDIULUI AMBIENTAL
Mediul este tot ceea ce înconjoară procesul de predare/ formare și învățare și este alcătuit din elemente materiale (instrumente și factori fizici, afectivi, culturali, politici și/sau sociali, care influențează elevul sau cursantul adult).
Mediul este legat de:
• Mediul de învățare determină spațiile în care se desfășoară activitățile, care pot fi fizice sau virtuale;
• Climatul de învățare determină interacțiunea care există între profesor/ formator și elev/ cursant și invers.
Mediul ambiental trebuie să fie propice și confortabil pentru ca oamenii să îndeplinească sarcinile în cel mai bun mod.
Câteva sfaturi de urmat sunt:
• Creați un mediu propice studiului;
• Folosiți scaune și mese confortabile;
• O lumină adecvată;
• Folosiți mobilier care transmite armonie;
• Eliminați obiectele inutile;
• Folosiți psihologia culorilor;
• Implicați elevii/ cursanții în proiectarea/decorarea spațiului;
• Folosiți elemente naturale, plante și flori;
• Folosiți spațiile exterioare.
De asemenea, aspectul sălii de clasă trebuie să fie adecvat pentru toți.
Există numeroase configurații de săli de clasă care determină calitatea mediului.
• Stilul cerc: stând în grupuri mici, încurajând în același timp participanții să se concentreze pe cuvintele celuilalt și pe propriile idei. Formatorul este se poate deplasa mai ușor de la un grup la altul pentru a facilita conversația.
• Stilul cabaret: de asemenea, participanții lucrează și colaborează în grupuri mici.
• Stilul laborator de învățare activă: oamenii pot lucra în grupuri medii; se pot folosi o varietate de metode de predare.
În calitate de formatori sau profesori, scopul nostru este de a crea un mediu sigur, propice învățării, un mediu în care participanții sau elevii pot învăța într-un mod pozitiv. Studiile arată că există o relație directă între un mediu pozitiv de învățare și succesul academic.
Pentru a crea o atmosferă pozitivă în clasă este necesar să:
• Construiți relații empatice;
• Conectați-vă, relaționați cu participanții;
• Stabiliți relații de încredere;
• Stabiliți obiective comune;
• Întăriți comunicarea non-verbală;
• Îmbunătățiți punctele forte sau virtuțile;
• Încurajați participarea;
• Folosiți simțul umorului;
• Folosiți metode care încurajează învățarea prin cooperare.
Rolul trainerului este esențial în încurajarea participanților, trainerul este reperul capabil să activeze neuronii oglindă ai grupului.
Pentru a dezvolta încurajarea într-un grup se pot desfășura activități dinamice de încurajare care întăresc relațiile dintre participanți și creează un mediu diferit, astfel încât oamenii să se simtă mai în siguranță.
ASCULTAREA ACTIVĂ – INSTRUMENT DE REZOLVARE A CONFLICTELOR
Ascultarea activă este o tehnică de conversație prin care îi comunicăm locutorului semnificația pe care o acordăm mesajului său. Aceasta optimizează comunicarea și poate fi utilizată pentru a informa, ca suport moral, consiliere, liniștirea celuilalt, dar și ca răspuns la atacul verbal.
Figura 4. Caracteristici ale ascultării active
Rolul ascultării active:
- încurajează interlocutorii;
- duce la aflarea tuturor informaților necesare;
- duce la îmbunătățirea relațiilor personale și profesionale;
- facilitează rezolvarea problemelor și blocajelor;
- duce la o mai bună înțelegere a celor cu care venim în contact;
- sprijină (susține) comunicarea deschisă între persoane;
- reproduce și multiplică conținutul informațional al discuției;
- nu produce sentimente sau senzații negative;
- mijlocește atenția față de partenerul de discuție;
- reduce dificultățile (greutățile) de înțelegere;
- permite rezolvarea prin forțe proprii a problemelor;
- creează disponibilitatea de a asculta cu promptitudine și bunăvoință, gânduri,idei și expuneri;
- reduce neînțelegerile (confuziile) sau divergentele între părți;
- în cazul unui volum mare de informații, conținutul de esență este perceput;
- climatul discuției se îmbunătățește în mod sensibil.
Tehnici de ascultare activă:
- repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea comunicării;
- rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a clarifica mesajele recepţionate şi un prilej de exprimare a atitudinii de interes);
- reformularea mesajului;
- parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut să spună interlocutorul, dar încă nu a spus) ;
- reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce la creşterea empatiei interpersonale;
- emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare din cap, postură asemănătoare interlocutorului;
- adresarea unor întrebări de clarificare (”Vrei să îmi spui că… ?”);
- susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”, „înţeleg”.
EXPRIMAREA ASERTIVĂ – MODALITATE DE PREVENȚIE ȘI REZOLVARE A CONFLICTELOR
Exprimarea asertivă reprezintă modalitatea prin care un individ aduce la cunoștință altuia într-un mod inofensiv, impersonal situația care îl incomodează, efectele acesteia asupra sa și starea de lucruri dorită de el. Informația este centrată pe persoana I, inclusiv pronumele folosit.
Aserțiunea-Eu reprezintă o frază prin care se începe discuția sau procesul mai îndelungat de rezolvare a unei situații problematice sau a unui conflict. Prin aserțiunea-Eu comunicăm ceva celuilalt cu privire la modul în care ne simțim în legătură cu acea situație, fără să blamăm și fără să impunem modalitatea de soluționare.
O formă mai simplificată a aserțiunii-Eu o reprezintă mesajele-Eu, care păstrează doar esența acesteia. Mesajul-Eu ia deseori forma unei constatări a unei stări de lucruri.
RIDICAREA STATUTULUI DE PUTERE PENTRU EVITAREA ȘI REZOLVAREA CONFLICTELOR
Noțiunea de putere desemnează capacitatea unui individ de a ajunge la rezultatele urmărite și de a realiza acțiuni eficiente. În dinamica conflictului, puterea reprezintă abilitatea de a satisface nevoile cuiva și de a se centra pe scopuri.
Pentru a putea analiza raporturile de putere dintre indivizi și grupuri, trebuie să ne referim la puterea relațională, care are caracteristici precum faptul că este relativă, asimetrică și manifestă sau latentă. Relativitatea puterii constă în faptul că aceasta variază în funcție de extensiune, câmp și intensitate.
Atunci când oamenii se află în conflict, în joc intră și puterea lor, fie că acest aspect este intenționat sau nu. Pentru ca un conflict să se producă, părțile implicate trebuie să aibă o anumită putere. Când una din părți o domină complet pe cealaltă, conflictul nu poate exista. Dacă puterile sunt echilibrate, sunt favorizate strategiile alianței. Dacă nu există un echilibru între puteri, atunci cel mai puternic tinde să-și impună poziția.
Blaine (apud Stoica-Constantin, 2004) consideră că există trei moduri de bază în care este utilizată puterea:
- metoda normativă, care se referă la apelul la valorile și credințele oamenilor și utilizarea simbolurilor normative;
- metoda utilitară, care se referă la apelul la interesele celorlalți sau indicarea unor beneficii palpabile pe care ceilalți le vor obține dacă vor da curs dorințelor tale;
- metoda coercitivă, care se referă la forțarea celuilalt pentru a fi de acord cu tine, amenințându-l cu sancțiuni puternice sau manipularea mediului extern pentru a-i răpi libertatea alegerii.
ÎNCURAJAREA STIMEI DE SINE A CELUILALT, CONDIȚIE A PREVENȚIEI CONFLICTELOR
Stima de sine este o trăsătură afectiv-atitudinală a personalității. Alături de autoprezentare și informațiile despre sine, stima de sine formează imaginea de sine. Stima de sine exprimă sentimentele noastre față de noi înșine.
Stima de sine se bazează pe o evaluare ce poate avea ca obiectiv fie persoana în ansamblu – stimă de sine globală, fie o anumită însușire sau competență (aspect fizic, popularitate, competență profesională etc.) – stimă de sine specifică.
Mai mult, stima de sine se formează atât prin compararea socială, raportarea inconștientă și permanentă la persoane semnificative pentru individ, cât și prin feedback-ul primit de la cei din jur, prin aprecierile pozitive sau negative făcute de ceilalți la adresa calităților sau performanțelor noastre.
Stima de sine poate reprezenta un factor al conflictului, iar acest aspect se explică prin faptul că oamenii sunt mai sensibili la mesajul atitudinal și evaluativ negativ pe care îl emite interlocutorul la adresa lor, decât cel verbal-informațional.
În vederea prevenirii conflictelor, putem stimula stima de sine a celorlalți prin:
- utilizarea frecventă a întăririlor pozitive (simpla semnalare, laudă, gratificații);
- crearea și/ sau valorificarea șanselor de succes prin oferirea de sarcini simple, cu rezolvare sigură;
- evitarea exprimării directe, brutale și umilitoare a evaluărilor negative la adresa unei însușiri sau activități ale celuilalt, chiar dacă suntem convinși de corectitudinea estimării noastre;
- complimentarea, semnalarea deschisă și sinceră a unor calități.
OBȚINEREA COMPLIANȚEI PRIN COMUNICAREA PERSUASIVĂ ȘI TEHNICI SPECIALE
Complianța este un fenomen psihosocial prin care se determină modificarea atitudinilor și comportamentelor țintei (persoană, grupuri, colectivitate largă), ca răspuns la dorința agentului de schimbare (persoană, grup).
Agenții de schimbare pot fi împărțiți în două categorii: profesioniștii complianței și persoanele obișnuite, care interacționează în mod curent. Profesioniștii complianței pot recurge la tehnici de influențare socială și de persuasiune în scopul atingerii mai rapide și sigure a obiectivelor specifice activității lor (politicieni, comercianți, experți în publicitate, lideri religioși etc.).
Printre tehnicile de influență socială se numără: „piciorul în ușă” cu cerere explicită/ implicită, tehnica atingerii/ contactului fizic, tehnica „amorsării”, mesajele subliminale, întărirea pozitivă/ negativă și lipsa de reacție, tactica pașilor mici sau a feliei de salam, falsa ofertă, intoxicarea statistică, tactica stresării și tracasării fizice, tactica mituirii, tactica „presiunii timpului”, faptul împlinit, tactica falsei concurențe, confidențele, tehnica întrebărilor, stimularea senzorială complexă, mostra gratuită, prestigiul, prețul mic, reclamele care se adresează emoțiilor, amintirile false etc.
DEZVOLTAREA INTELIGENȚEI EMOȚIONALE
Emoțiile sunt multidimensionale:
- Componenta fiziologică – generează în interiorul corpului uman anumite tipare previzibile; Exemplu: teama intensifică ritmul cardiac și respirația și dilata pupilele.
- Componenta cognitivă – recunoaștem aceste trăiri pentru că mintea umană intervine și etichetează din punct de vedere emoțional ceea ce simțim;
- Componenta comportamentală – conțin tendințe la acțiune, comportamente specifice pe care le incită în ființele umane fiecare emoție; Exemplu: tendința de acțiune specifică temerii înseamnă autoprotecție și înlăturarea cauzei acesteia.
- Componenta socială și componenta culturală – sunt influențate într-o anumită măsură de convingerile, mesajele și practicile specifice societății în care trăim.
Primul model al inteligenței emoționale a fost propus de Salovey și Mayer, care au specificat faptul că există patru dimensiuni distincte ale inteligenței emoționale care formează o ierarhie a abilităților emoționale:
- Perceperea emoțiilor;
- Utilizarea emoțiilor cu scopul facilitării gândirii;
- Înțelegerea emoțiilor;
- Gestionarea emoțiilor.
Perceperea emoțiilor: A fi conștient și a recunoaște stările altor persoane (atât stările fizice, cât și cele psihologice, cum ar fi durerea fizică sau senzația de epuizare). Identificarea emoțiilor altor oameni, exprimarea propriilor emoții și nevoi în mod corect și adecvat.
Utilizarea emoțiilor cu scopul facilitării gândirii: Utilizarea stărilor emoționale cu scopul îmbunătățirii abilităților de rezolvare a problemelor și a creativității. Redirecționarea și prioritizarea gândirii pe baza sentimentelor asociate gândurilor.
Înțelegerea emoțiilor: Înțelegerea relațiilor dintre diverse emoții, perceperea cauzelor și consecințelor emoțiilor, înțelegerea sentimentelor complexe și a stărilor contradictorii și înțelegerea tranzițiilor dintre emoții.
Gestionarea emoțiilor: A fi deschis atât la sentimente plăcute, cât și la cele neplăcute; monitorizarea și reflectarea asupra propriilor emoții. Gestionarea propriilor emoții și ale celorlalți.
Strategii de gestionare a emoțiilor:
- Identificarea emoțiilor
- Reevaluarea emoțiilor negative – modificarea modului în care este evaluată situația care a cauzat emoția negativă, diminuând efectul emoției negative.
- Reîncadrarea emoțiilor – modificarea modului în care o situație este privită și a manierei în care se vorbește despre acea situație.
- Acceptarea responsabilității pentru emoții – este mult mai ușor pentru oameni să dea vina pe ceea ce se întâmplă în jurul lor decât să înțeleagă care este rolul lor în generarea acelor stări emoționale.
- Separarea emoțiilor de acțiuni – a experimenta o emoție nu se traduce întodeauna și în acțiuni specifice, deși emoțiile și comportamentele sunt legate între ele. Exemplu: o emoție negativă precum mânia nu trebuie să genereze agresivitate verbală sau fizică. A fi un bun comunicator interpersonal înseamnă și a alege cel mai potrivit comportament ce trebuie afișat ținând cont de emoțiile și trăirile emoționale curente.
CEI PATRU CĂLĂREȚI ȘI ANTIDOTURILE LOR
Scrieți mai jos, într-un comentariu, structura unei activități/ unui exercițiu în care să evidențiați dezvoltarea uneia dintre abilitățile menționate în acest modul în contextul unui lectorat/ atelier cu părinții. Scopul atelierului este dezvoltarea abilităților părinților de prevenire a conflictelor. Formulați obiective și descrieți succint activitatea/ exercițiul.
Pentru dezvoltarea abilitatii de ascultare activa, urmatorul exercitiu ar putea fi realizat atat cu elevii cat si cu parintii acestora.
OBIECTIVE
– înţelegerea cauzelor apariţiei conflictelor şi conştientizarea propriilor reacţii şi comportamente în soluţionarea conflictelor;
– cunoaşterea şi aplicarea etapelor de negociere în vederea soluţionării conflictelor;
– capacitatea de a preveni anumite tensiuni şi conflicte între copii aplicând reguli clare şi sancţiuni constructive
Joc de rol. Etapele de negociere (1 oră)
Povestiţi istoria celor două surori care nu pot împărţi o portocală şi cereţi părerea participanţilor.
Primul joc de rol. Rugaţi participanţii să se gândească timp de 5 minute la două tipuri de situaţii de conflict din viaţa personală. Una din situaţii trebuie să implice doi adulţi în conflict (unul din ei va fi animatorul). A doua situaţie va implica în conflict doi copii, avându-l pe animator în calitate de mediator. Scenele de conflict, deznodămintele respective vor fi prezentate de participanţi. După fiecare scenă interpretată se organizează un debriefing. Comentaţi situaţiile prezentate şi modurile de soluţionare a conflictelor (30 min.).
Notaţi pe flipchart şi explicaţi etapele de negociere înregistrate (15 min.).
Al doilea joc de rol. Câte trei sau patru membri din fiecare grup aplică etapele de negociere în una din cele două situaţii, în timp ce o persoană este pe post de observator şi face notiţe. Feedback cu toţi participanţii. S-au produs anumite schimbări? În ce mod? De ce? Dacă dispuneţi de timp, faceţi schimb de roluri şi de situaţii (30 min.)