NOȚIUNEA DE CONFLICT ȘI TIPURI DE CONFLICTE

ROLUL CONFLICTELOR

Deși ne temem de confruntări, neînțelegeri și dezacorduri cu cei din jurul nostru, conflictele au un rol important în dezvoltarea vieții noastre psihice. Milcu (2006a) subliniază o serie de funcții ale conflictelor:

• Funcția de activare și canalizare a energiilor individuale în plan social, funcție ce servește ca „motor” al evoluției noastre în plan individual, în cadrul unui grup sau al societății în ansamblu;
• Funcția catharctică, mecanism de detensionare psihică, de eliminare a presiunilor și frustrărilor acumulate, de reducere a acestora la nivele acceptabile și benefice pe plan individual și social;
• Funcția de reducere a disonanței cognitive. Conceptul de „disonanţă cognitivă” a fost propus de către L. Festinger pentru a desemna indispoziţia psihică cauzată de situaţia partajării între două sau mai multe idei contradictorii. Omul are nevoie de coerenţă logică şi armonie afectivă, însă se întâmplă ca această armonie să fie perturbată de evenimente neprevăzute (Sillamy, 2000).

Disonanţa reprezintă o stare psihologică neplăcută, care este resimţită de individ sub forma unei tensiuni interne de care acesta încearcă să scape. Cauza tensiunii provine tocmai din cauza nepotrivirii elementelor cognitive prezente în câmpul conştiinţei.

Incompatibilitatea dintre cele două elemente cognitive nu este neaparat logică. Ea este de natură psiho-socio-logică deoarece două elemente sunt disonante atunci când, pentru o raţiune sau alta, indivizii familiali cu situaţia socială studiată estimează că elementele nu ar trebui să fie asociate în această situaţie (Nastas, 2009).

Lewicki, Hiam și Olander (apud Petelean, 2006) subliniază următoarele funcții și beneficii ale conflictelor:

• Discutarea conflictului duce la conștientizarea problemelor și la rezolvarea acestora;
• Conflictul permite schimbarea și adaptarea;
• Conflictul întărește relațiile și ridică moralul;
• Conflictul promovează conștiința de sine și de ceilalți, cunoașterea problemelor ajută individul să-i înțeleagă mai bine pe cei furioși, frustrați sau înspăimântați;
• Conflictul stimulează evoluția personală, indivizii înțeleg care sunt abilitățile de care au nevoie pentru a fi mai buni în ceea ce fac;
• Conflictul stimulează dezvoltarea psihologică personală, indivizii devenind mai riguroși și mai realiști în auto-evaluările realizate;
• Prin conflict indivizii sunt capabili să accepte perspectivele celorlalți, devenind mai puțin egocentrici

La acestea Petelea (2006) adaugă:

• Conflictele funcționale împiedică stagnarea, provocând probleme noi și încurajând rezolvarea lor;
• Stimulează creșterea eficienței și a eficacității manageriale;

Generează capacitatea de rezolvare sănătoasă a problemelor.

SURSELE ȘI CAUZELE CONFLICTELOR

Este important să cunoaștem cauzele conflictelor pentru a putea soluționa cu succes o situație conflictuală și pentru a reduce cât mai mult consecințele negative ale acesteia. Cauzele conflictelor pot fi grupate în două categorii: factori organizaționali și factori personali.

1.Factori organizaționali:

McNamara (apud Johari et al., 2013) a considerat că la locul de muncă/ în cadrul unui grup conflictele pot fi create de acțiuni precum comunicarea defectuoasă, lipsa coordonării și organizării, nepotrivirea personalităților, abilități de leadership sărace și lipsa angajamentului și a colaborării.

Grunkel, Schlaegel și Taras (2016) amintesc printre cauzele conflictelor și factorii personali, factorii interpersonali și diverse probleme.

Deep și Sussman (apud Bărăian și Arghir, 2011) au identificat câteva cauze esențiale ale conflictelor. Printre acestea se regăsesc:

• Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare: chiar dacă o organizație are obiective bine stabilite, iar membrii săi sunt de acord cu aceste obiective, acest aspect nu presupune ca membrii săi să aibă sisteme identice de valori sau scopuri. Scopurile și rolurile individuale sunt mereu divergente. Atunci când obiectivele sunt confuze sau contradictorii, se poate intra foarte ușor în conflict.
• Puncte de vedere diferite în legătură cu metodele folosite în vederea realizării obiectivelor: un grup poate avea obiective comune, însă părerile membrilor săi cu privire la modalitatea de realizare a acestora pot fi diferite.
• Diferențe în modul de percepere sau în sistemul de valori: conflictele pot apărea din cauza faptului că realitatea este percepută diferit.
• Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoasă: aspecte precum oferirea unor informații insuficiente, lipsa de comunicare, neîncrederea, confuzia și neînțelegerea mesajelor generate de transmiterea defectuoasă a informațiilor reprezintă surse de conflict.
• Diferențe de putere, statut și cultură: conflictul poate apărea atunci când există o dependență unilaterală, și nu reciprocă, în legătură cu puterea, când un grup are șanse mai mari să aibă un statut social considerat de alții mai onorabil, sau când două sau mai multe culturi se dezvoltă într-o organizație, iar impactul dintre convingeri și valori generează conflict.
• Stereotipurile și prejudecățile: generalizările ne fac să ignorăm diferențele dintre indivizi.
• Lupta pentru supremație: conflictul apare atunci când un individ încearcă să depășească sau să eclipseze un alt individ.
• Invadarea teritoriului: nu se referă doar la spațiul fizic, ci la toate celelalte resurse pentru care oamenii sunt în competiție (spații, dotări, investiții, resurse umane, recompense).
• Ambiguitatea: conflictul poate apărea atunci când scopurile și obiectivele sunt ambigue, când transmiterea deciziilor nu este clară sau realitatea este prezentată deformat.
• Natura activităților și interdependența sarcinilor: atunci când membrii grupului sau grupurile sunt reciproc dependente în vederea îndeplinirii propriilor obiective, este necesară interacțiunea părților pentru a-și coordona interesele, iar acest aspect poate duce la apariția conflictului.
• Schimbarea mediului extern al organizației: cauze majore de conflict pot fi și noile tehnologii, creșterea competiției sau schimbarea valorilor sociale.
• Agresivitatea și încăpățânarea: aspect care se referă la faptul că unii membrii ai unui grup se manifestă în permanență ca și cum ar căuta adversari.

Milcu (2006b) realizează o clasificare a cauzelor conflictelor din mediul organizațional. Astfel că:

• În funcție de nivelul analizei, sursele conflictelor pot fi: caracteristicile participanților (valori, scopuri, aspecte emoționale), relațiile stabilite între părțile implicate (obiective/ scopuri incompatibile ale indivizilor, procesele perceptive, procesele de comunicare, comportamentul părților implicate, jocurile de putere, caracterul/ calitatea interacțiunilor anterioare, particularităților sarcinilor, neînțelegeri în privința performanțelor anticipate) și particularitățile organizației (resurse disponibile limitate, inegalitățile de putere, schimbările organizaționale propuse);
• În funcție de natura conflictelor, cauzele pot fi: structurale, comportamentale și cauze care țin de caracterul și calitatea interacțiunilor anterioare ale partenerilor implicați.

O altă clasificare a factorilor organizaționali care duc la conflicte este:

• Specializarea: atunci când o persoană nu are suficiente cunoștințe despre responsabilitățile altei persoane pot exista insatisfacții fie de partea uneia, fie de partea celeilalte.
• Resursele comune: faptul că persoanele sunt obligate să împartă cu ceilalți resurse poate conduce la conflict.
• Diferențele în privința obiectivelor: pot apărea atunci când în cadrul unei școli, de exemplu, inspectorul și directorul au obiective diferite în vederea dezvoltării școlii.
• Interdependența: uneori un angajat poate depinde de altul pentru a finaliza o sarcină.
• Relațiile de autoritate: adesea, există o tensiune între director și angajați.
• Diferențele de statut: în multe organizații, directorul, de exemplu, poate avea diferite privilegii, pe care alți angajați nu le au.
• Ambiguitățile jurisdicționale: când este neclar cine ce face, angajații au tendința de a pasa altora sarcinile sale.
• Rolurile și așteptările: fiecare angajat joacă unul sau mai multe roluri în cadrul unei organizații. Conflictul poate apărea atunci când un rol nu este clar definit, iar fiecare angajat înțelege diferit respectivul rol.

2. Factori personali:

Dacă ne referim la conflictul interpersonal, Taștan (apud Kıralp, Dincyürek și Beidoğlu, 2009) subliniază doi factori care duc la apariția conflictului în rândul tinerilor: teama de a nu ajunge la ceea ce-și doresc și căile și diversitatea relațiilor pe care trebuie să le aibă pentru a fi împreună cu ceilalți. Atitudinile asertive, încrezătoare în sine și defensive care reies atunci când indivizii își doresc să-și satisfacă nevoile cauzează conflicte atât la nivel individual, cât și între indivizi.

Bodine, Crawford și Schrumph (apud Ayas et al., 2010) adaugă la cauzele interpersonale ale conflictelor interpersonale aspecte precum sursele reduse, nevoile psihologice de bază și valorile diferite. De asemenea, cea din urmă poate fi cauza surselor financiare limitate și valorilor diferite.

Auerbach și Dolan, iar mai apoi Rahim (apud Shahmohammadi, 2014) au realizat o clasificare a factorilor personali asociați conflictului organizațional:

• Abilități și competențe: conflictul poate apărea atunci când un angajat cu experiență trebuie să lucreze cu un începător care are multe cunoștințe teoretice, dar puține practice.
• Conflicte de personalitate: în cadrul unei organizații există cel puțin un angajat dificil.
• Percepții: conflictul poate fi descris ca o ciocnire între doi indivizi care nu doresc sau nu sunt capabili să-și îndeplinească așteptările unul altuia.
• Diversitatea: acest aspect se referă la diferențe culturale, de vârstă, etice și de valori, care reprezintă surse ale conflictelor în cadrul unei organizații.
• Problemele personale: când un angajat își aduce problemele personale la locul de muncă, performanța lui tinde să scadă, iar acest lucru poate duce la conflicte între angajați.

Comunicarea: o cauză foarte frecventă a conflictelor este lipsa de comunicare, care poate duce la neînțelegeri și ridicarea unor bariere. Cea mai ușoară modalitate de a preveni conflictele este asigurarea unei comunicări eficiente.

O nevoie nesatisfăcută a uneia dintre părți poate duce, de asemenea, la conflict.

EFECTELE CONFLICTELOR

În funcție de modalitatea în care un conflict este abordat, efectele acestuia pot fi pozitive sau negative, și chiar dezastruoase. Privind din unghiul pozitiv, conflictele ajută în privința ridicării și abordării problemelor, energizează munca și îi ajută pe oameni să învețe cum să obțină beneficii din diferențele dintre ei. Conflictele, totodată, încurajează uneori o autoanaliză a individului și dezvoltă gândirea critică a acestuia în vederea unei mai bune performanțe (Johari et al., 2013). Hotepo (apud Johari et al., 2013) consideră conflictul ca având efecte pozitive precum încurajarea creativității, recondiționarea, clarificarea unor puncte de vedere și dezvoltarea capacităților umane de a gestiona diferențele interpersonale.

Mai mult, acestea ajută indivizii să se autocunoască, dezvoltând conștiința față de caracteristicile celorlalți, observând problemele de relaționare pe care trebuie să le rezolve și încurajând șansa, cresc nivelul energiei și al motivației în vederea rezolvării problemelor, făcând viața mai interesantă și ajutând la găsirea micilor probleme percepute ca fiind mari. Astfel că, este evident că un conflict poate să inducă rezultate constructive atât pentru persoana conflictulală, cât și pentru persoana sau grupul care constituie subiectul conflictului. Conflictele sunt inevitabile atunci când vorbim de relații, rezolvările lor determinând dacă o relație este funcțională sau nu (Kıralp, Dincyürek și Beidoğlu, 2009).

Din celălalt unghi, McNamara (apud Johari et al., 2013) subliniază efectele negative ale conflictelor, considerând că acestea împiedică productivitatea, scad moralul, cauzează continuu mai multe conflicte și comportamente nepotrivite. Friedman et al. (apud Johari et al., 2013) îl completează afirmând că acestea pot fi negative atunci când nivelul conflictului afectează stresul simțit de fiecare angajat, dar și că oamenii cu dispoziții diferite tind să creeze medii sociale diferite pentru ei înșiși. Conflictele pot crea emoții negative, care apoi pot duce la un nivel scăzut al satisfacției în muncă, al motivației și al performanței (Grunkel, Schlaegel și Taras, 2016).

Evaluarea stilului de management al conflictelor

Mai jos sunt 15 afirmaţii. Fiecare afirmaţie poate reprezenta o strategie pentru soluţionarea conflictelor.

a. Discut conflictul cu colegii, cu părţile aflate în conflict, cu alţi colaboratori, pentru a demonstra avantajele poziţiei pe care o am faţă de conflict.
b. Prin negociere încerc să ajung la compromisuri.
c. Încerc să ţin cont de aşteptările celorlalţi.
d. Caut, împreună cu ceilalţi, să investighez toate aspectele problemei pentru a găsi soluţii acceptabile de către toţi cei implicaţi în conflict.
e. Sunt ferm pe poziţie atunci când trebuie să apăr aspectele problemei care mă privesc pe mine.
f. Încerc să evit să fiu exclus dintr-un grup, ţinând în mine dezacordul cu ceilalţi.
g. Îmi impun soluţiile la problemele ivite.
h. Fac compromisuri pentru a ajunge la o înţelegere.
i. Împărtăşesc informaţiile importante şi celorlalţi pentru a putea rezolva împreună problema.
j. Evit să discut diferenţele de opinie cu ceilalţi.
k. Încerc să aplanez disensiunile între colegi.
l. Caut să aduc în dezbatere nemulţumirile fiecăruia, pentru a le rezolva în cel mai bun mod posibil.
m. Adopt o poziţie conciliantă în efortul de a debloca conflictele.
n. Accept recomandările colegilor şi colaboratorilor.
o. Evit conflictul, ţinând pentru mine dezacordul cu ceilalţi.

Scor: cele 15 afirmaţii sunt grupate mai jos în 5 categorii.

Competiţie/Rechinul: a, e, g
Colaborare/Bufniţa: d, i, l
Evitare/Ţestoasa: f, j, o
Aplanare/Cameleonul: c, k, n
Compromis/Vulpea: b, h, m

Rezultat: Stilul meu dominant este ____________________ (valoarea cea mai mare).

Rezultate:

Evitarea – Ţestoasa      

• Stil de evitare sau întârziere a conflictului
• Țestoasele mai degrabă se ascund şi ignoră conflictul decât să-l resolve; acest lucru le face necooperante şi neasertive
• Tind să renunţe la interesele personale şi să adopte un comportament pasiv, creând situaţii pierdere-pierdere
• Avantaj: pot ajuta la remedierea relaţiilor după rezolvarea conflictului
• Dezavantaj: Conflictele rămân nerezolvate, iar utilizarea în exces a acestui stil poate duce la călcarea lor în picioare
• Când poate fi folosit:
  • Când miza nu este mare sau problema este obişnuită
  • Când conflictul strică o relaţie bună
  • Când sunt şanse mici să-ţi atingi scopurile
  • Când rezultatele negative sunt mai mari decât beneficiile rezolvârii conflictului
  • Când păstrarea informaţiei e mai importantă decât luarea unei decizii imediate
  • Când sunt alţii care pot rezolva conflictul mai bine decât tine
  • Când nu e timp

Competiţia – Rechinul     

• Stil de forţă, de competiţie
• Sunt puternic orientaţi spre scop
• Păstrarea relaţiilor nu reprezintă o prioritate
• Nu ezită să folosească un comportament agresiv pentru soluţionarea conflictelor
• Pot fi autocratici, autoritari, necooperanţi; ameninţă şi intimidează
• Au nevoie să câştige, prin urmare crează situaţii câştig-pierdere
• Avantaj: dacă decizia rechinului e corectă, rezultă o soluţie mai bună fără compromisuri
• Dezadvantaj: persoana care foloseşte acest stil poate atrage ostilitate şi resentimente
• Când poate fi folosit:
  • Când conflictul implică divergenţe personale care sunt greu de schimbat
  • Când creearea unor relaţii apropiate sau supportive nu este critică
  • Când alţii vor să profite de un comportament necompetitiv
  • Când rezolvarea conflictului e urgentă; când decizia în criză e vitală
  • Când decizii nepopulare trebuie implementate

Aplanarea – Cameleonul

• Stil de calmare, de aplanare a conflictului, cu accent pe relaţiile interumane
• Cameleonii ignoră scopurile personale şi rezolvă conflictul promovând scopurile altora; neasertivi şi cooperanţi, crează situaţii câştig-pierdere (cameleonul pierde)
• Avantaj: aplanarea menţine relaţiile
• Dezavantaj: renunţarea la interesele personale poate fi neproductivă, cameleonul dând ocazia celorlalţi să profite de el
• Când poate fi folosit:
  • Când menţinerea relaţiilor e mai importantă decât alte considerente
  • Când sugestiile/schimbările nu sunt importante pentru el
  • Când se doreşte minimalizarea pierderilor în situaţii în care oricum ar pierde
  • Când timpul este limitat sau când armonia şi stabilitatea sunt considerate mai importante

Compromisul – Vulpea    

• Stil de soluţionare prin compromis; grija este pentru scopuri şi relaţii
• Vulpile sacrifică bucuroase unele din scopurile lor în timp ce îi conving pe ceilalţi să renunţe şi ei la o parte din scopurile lor
• Asertive şi cooperante – rezultatele sunt ori câştig-pierdere ori pierdere-pierdere
• Avantaj: relaţiile sunt păstrate şi conflictele demontate
• Dezavantaj: compromisul poate duce la un rezultat mai puţin bun şi astfel problemele să se reaprindă din nou
• Când poate fi folosit:
  • Când probleme importante/complexe nu lasă loc soluţiilor simple şi clare
  • Când toţi cei angrenaţi în conflict au putere egală şi au interese puternice pentru soluţii diferite
  • Când nu există constrângeri de timp

Colaborarea – Bufniţa      

• Stil de colaborare, de confruntare a problemelor, valorizând scopurile şi relaţiile
• Văd conflictele ca pe probleme ce trebuie rezolvate prin soluţii agreate de ambele părţi  (câştig-câştig)
• Avantaj: ambele tabere primesc ceea ce doresc , eliminându-se sentimentele negative
• Dezavantaj: mare mâncător de timp şi de efort
• Când poate fi folosit:
  • Când menţinerea relaţiilor este importantă
  • Când timpul nu reprezintă o problemă
  • Când  se încearcă obţinerea acordului prin consens
  • Când  se încearcă îmbinarea unor perspective diferite